Быстрое развитие электронной торговли и цифровых транзакций привело к появлению новых рисков, что требует соответствующего совершенствования механизмов защиты прав потребителей. Нормативно-правовая база усиливает поддержку потребителей - от защиты данных и рассмотрения жалоб до проведения переговоров и урегулирования споров.
В этом месяце Национальная комиссия по конкуренции при Министерстве промышленности и торговли организовала в ряде населенных пунктов серию семинаров и учебных мероприятий, посвященных ознакомлению с Законом о защите прав потребителей 2023 года.
Мероприятия проводились в рамках реализации Решения премьер-министра № 1012/QD-TTg о выполнении закона в 2024–2026 годах. Они направлены не только на ознакомление населения с новыми правовыми положениями, но и на повышение эффективности приема и рассмотрения обращений, жалоб и споров.
На дискуссионных площадках в Ханое, Хошимине и Дананге подчеркивалось, что стремительные изменения в потребительских привычках требуют соответствующего совершенствования механизмов защиты прав потребителей.
Закон о защите прав потребителей распространил сферу защиты на сделки, совершаемые в киберпространстве и на цифровых платформах, а также дополнил положения о защите информации потребителей. Это особенно важно в условиях, когда данные, формируемые в процессе онлайн-транзакций, приобретают все большую ценность и могут использоваться мошенниками для выхода на покупателей.
Заместитель начальника Отдела защиты прав потребителей Национальной комиссии по конкуренции Фан Тхе Тханг сообщил, что к защищаемой информации относятся не только персональные данные, но и сведения, возникающие в процессе совершения сделок, в том числе о приобретенных товарах, стоимости заказа, способах оплаты, времени доставки и другие связанные с ними данные.
При этом определить, откуда именно произошла утечка данных - со стороны продавца, компании доставки или платформы электронной торговли, также может быть затруднительно.
Это показывает, что в цифровой среде права потребителей необходимо защищать на всех этапах совершения сделки - от поиска информации и оформления заказа до оплаты, доставки, гарантийного обслуживания, возврата товаров и урегулирования споров.
Жалоба - не крайняя мера
Потребителям не следует ограничиваться публикацией жалоб в социальных сетях или просто мириться с убытками, если предприниматель не решает возникшую проблему.
Закон о защите прав потребителей 2023 года и соответствующие нормативные акты предусматривают механизмы, позволяющие потребителям требовать от предпринимателей принятия и проверки жалоб, а также проведения переговоров по их урегулированию.
Переговоры представляют собой прямой и добровольный способ добросовестного урегулирования споров, позволяющий обеим сторонам сэкономить время и средства и избежать затяжных разбирательств.
Дао Тхи Хонг Лам из Национальной комиссии по конкуренции отметила, что перед началом переговоров потребителям следует подготовить три ключевых элемента: собрать и сохранить доказательства, четко сформулировать свои требования, а также изучить соответствующие положения законодательства и правила, установленные предпринимателем.
При онлайн-транзакциях доказательствами могут служить электронные счета-фактуры, договоры, заказы, чеки, гарантийные документы, фотографии и видеозаписи товаров, рекламные материалы, электронные письма, переписка с продавцами и платежные документы.
Потребителям также следует четко указать, каких действий они ожидают от предпринимателя, например замены или ремонта товара, возврата денежных средств либо выплаты компенсации. Конкретно сформулированные требования могут повысить эффективность переговоров.
В свою очередь, предприниматели несут ответственность не только за продажу товаров, но и за создание и публичное информирование о каналах приема отзывов и жалоб, а также за обеспечение прозрачности соответствующих процедур и ведение документации в установленном порядке.
Местные органы власти становятся связующим звеном с потребителями
Еще одним важным изменением стало более широкое делегирование полномочий в сфере защиты прав потребителей местным органам власти.
В соответствии с Постановлением № 146/2025/ND-CP, вступившим в силу 1 июля 2025 года, многие задачи в сфере защиты прав потребителей были переданы народным комитетам провинциального уровня, включая прием обращений потребителей и содействие в проведении переговоров. Департаменты промышленности и торговли отвечают за выполнение этих задач в пределах своих полномочий.
Процесс поддержки на местном уровне включает прием обращений, изучение информации и доказательств по делу, направление обращений предпринимателям, мониторинг хода переговоров, а также ведение документации и подготовку отчетов.
Если предприниматель не отвечает на обращение или без уважительной причины отказывается от переговоров, органы государственного управления и общественные организации могут выступить посредниками, содействуя дальнейшему диалогу между сторонами.
Это особенно важно при спорах в сфере электронной торговли, где покупатель и продавец могут находиться в разных населённых пунктах или даже странах.
Растущую потребность в такой поддержке подтверждают данные Национальной комиссии по конкуренции. За первые шесть месяцев 2026 года на горячую линию по защите прав потребителей 1800.6838 поступило 10 687 звонков, из которых 6 716, или 62,9%, были обработаны. Кроме того, комиссия получила 1 437 жалоб и обращений потребителей.
В 2025 году на горячую линию поступило 14 864 звонка, по 9 513 из них, или 64%, были предоставлены непосредственные консультации. Из 896 поступивших жалоб и обращений 41,9% были направлены по электронной почте, а 41,4% - через веб-сайт.
Таким образом, на эти два онлайн-канала пришлось более 83% всех обращений.
Эти данные свидетельствуют о том, что потребители все чаще обращаются за помощью по цифровым каналам, что подчеркивает необходимость создания удобной многоканальной системы защиты прав потребителей, способной эффективно урегулировать споры, возникающие в цифровой среде./.
ВИА
